創新接待群眾模式打造人民滿意窗口 ——攀枝花市信訪局信訪事項辦理滿意率98.6%背后的故事
更新時間:2019-06-13  來源:攀枝花日報

    □郭莉 記者 吳曉龍

  6月5日上午8:30,攀枝花市信訪局接訪大廳里干凈明亮,1號窗口的工作人員謝伍各已經打開辦公電腦,整理好了文案。

  8:35,信訪群眾王某來到了1號窗口。“您好,請問您有什么問題需要反映。”謝伍各微笑著詢問。“同志,我的父親患重病住院,需要特殊藥品治療,之前曾找過相關部門,但沒有得到解決,今天我來反映一下,希望能解決用藥問題。”王某說。隨即,謝伍各拿出接訪群眾登記表,認真填寫了來訪群眾反映的訴求。

  9:05,謝伍各把來訪群眾反映的訴求錄入了四川省信訪信息系統進行交辦。“我們會交辦給有權處理單位,并督促其進行調查了解,在規定時間內書面答復您。”謝伍各對王某說。“我對工作人員的服務水平、工作程序、信訪受理等很滿意,希望我反映的問題可以快點得到解決。”王某說。

  在市信訪局已經工作了6年的謝伍各,每天微笑面對信訪群眾說的第一句話就是“您好”,“您好”這句話,他已經記不清說了多少遍了。“為民解難,為黨分憂,人民就是中心,信訪局廣大干部、職工不斷創新接訪模式,健全工作制度、優化工作流程、提升服務品質,全力打造‘聽民憂、解民難’窗口服務品牌,極大地方便了群眾,提升了信訪工作公信力和群眾滿意度。”市信訪局來訪和督查督辦科科長陳永紅介紹。

  今年以來,市信訪局共接待來訪群眾191批804人次,同比批次下降39.2%、人次下降36.7%,全部當天交辦,群眾對信訪事項接訪滿意率為98.6%, (下轉2版)

  (上接1版)同比上升12.1%,來訪秩序整體平穩有序,未發生信訪個人極端惡性事件、大規模群體性事件。

  創新工作思路,打造窗口品牌。市信訪局把“人民滿意窗口”創建工作與機關文化建設、法治宣傳、依法治訪等內容有機結合,分別從一樓接訪大廳文化建設、戶外文化建設、樓道文化建設、樓頂平臺文化建設等方面,全方位、多層次展現“陽光信訪、責任信訪、法治信訪”,全面營造積極向上、和諧活潑的機關氛圍,激發黨員干部干事創業內生動力,努力打造信訪窗口品牌。

  實施信訪接待新模式,健全工作制度,優化辦理流程。市信訪局建立了《攀枝花市群眾工作服務中心接待來訪群眾工作制度》《攀枝花市群眾工作服務中心接訪流程圖》《攀枝花市群眾工作服務中心受理辦理信訪事項流程圖》《律師參與接訪工作制度》等規范性制度,為高效快速處理信訪事項提供了制度保障。

  創新接訪方式,實行分類接訪,將以往來訪群眾自行排號等待、逐一接待方式,改進為由工作人員引導來訪群眾初步登記基本信息、來訪事項,由業務窗口分類接待的方式,大幅減少群眾等待時間,提高接訪工作效率。

  創新推行聯合接訪工作機制,施行每季度信訪量排名前2名的縣(區)和前3名的市級部門入駐市群眾工作服務中心,將以往由信訪工作人員綜合接談、分類交辦,改進為入駐單位歸口接談、專項辦理,提高了信訪接待的專業性、時效性。

  推行“一規范、兩歸口、三當天”制度,即:規范來訪接待流程;實行歸口接待,歸口辦理;實行當天受理,當天分析會商,當天交辦涉事責任單位調查處理,并在網上全流程督辦,做到“事事有著落,件件有回音”,接訪過程請群眾參與“滿意度評價”,主動接受群眾監督,不斷改進工作方式。

  做好領導干部接訪下訪,主動回應群眾關心的問題。由市委辦公室印發《市領導公開接待來訪群眾工作實施方案》,每年年初制定《市領導定期接待群眾來訪時間安排表》,并在市信訪局官方網站進行公示。在重大節日和敏感時期,堅持每天有1名市級領導到接訪大廳值班接訪;建立每周一至周四局領導參與接訪群眾工作機制。今年以來,共有20名市級領導接待來訪群眾21批34人次,5名市領導下訪群眾26人次。

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